Tipps für Kundentelefonate: Professionell telefonieren

Beauty Forum – Mai 2006

Erfolgreich telefonieren heißt für Kosmetikerinnen nicht nur, auf die Wünsche der Kunden einzugehen. Vielmehr gilt es, mit einem kontrollierten Gespräch alle Chancen zu nutzen. Die Telefon-Trainerin Claudia Fischer gibt hierzu nützliche Tipps.

Gerade Dienstleister wie Kosmetikerinnen vereinbaren Termine mit ihren Kunden hauptsächlich via Telefon. In fast allen Fällen geht dabei die Initiative vom Kunden aus. Doch erfolgreich ist nur, wer selbst agiert und nicht nur auf die Wünsche der Kunden reagiert. Zum Telefonieren gehört eben mehr als nur Termine zu vereinbaren. Der Anrufer möchte beraten oder auf Neuheiten aufmerksam gemacht werden. Ein professioneller Umgang am Telefon trägt entscheidend dazu bei, dauerhaft Kunden zu binden. Und: Besser auch einmal selbst den Hörer in die Hand nehmen, um neue Kunden zu gewinnen oder alte zu reaktivieren! Immer noch unterschätzen viele Menschen die Bedeutung des Telefons – mit dem Effekt, dass viele Gespräche das gewünschte Ziel verfehlen.

„Ich hätte gerne einen Termin!“

Nehmen wir zuerst einmal den Standardfall an. Ein Kunde ruft in einem Kosmetikstudio an, um einen Termin zu vereinbaren. Selbstverständliche erste Schritte sind eine freundliche und verständliche Begrüßung des potenziellen Kunden sowie die deutliche Nennung des eigenen Namens und der eigenen Firma. Im Laufe des Gesprächs sollte präzise auf die Wünsche des Kunden eingegangen werden. Bereits am Telefon ist eine nutzenorientierte Beratung besonders wichtig, damit der Anrufer möglichst rasch den Wert der Produkte oder Dienstleistungen für ihn persönlich erkennt. Die ersten 30 Sekunden nach der Begrüßung entscheiden: In dieser Zeit gilt es, genau die Bedürfnisse des Anrufers zu erfas- sen und gezielt darauf einzugehen. Dies ermöglichen offene und motivierende Fragen, die den Anrufer aus der Reserve locken.

Zum Beispiel: „Sie interessieren sich für eine Gesichtsbehandlung – was genau sollte eine solche Behandlung nach Ihren Wünschen beinhalten?“ Offene Fragen verlangen eine ausführliche Antwort – sie können nicht mit einem Ja/Nein beantwortet werden und liefern deshalb weitaus mehr Informationen. Diese Stufe des Gesprächs wird als „Benefit-Analyse“ bezeichnet, weil die Kosmetikerin darin oft verborgene Kundenwünsche entdecken und dadurch zielgerichteter beraten kann. So wandelt sie sich aus der Sicht des Kunden zum Experten und gewinnt enorm an Glaubwürdigkeit.

Wie der Mensch, so seine Rede

Komponenten der Stimme wie Tonhöhe, Modulation, Lächeln, Volumen, Lautstärke, Dynamik und Motivation spielen zusammen wie in einer Fußballmannschaft Verteidigung, Mittelfeld und Angriff. Tritt einer der Mannschaftsteile permanent neben den Ball, ist ein Sieg wenig wahrscheinlich. Analog die Situation beim Telefonat mit dem potenziellen Kunden: Zittert oder bebt die Stimme, wirkt sie dünn, fehlt die Modulation oder ist sie zu hoch, so verliert der Sprecher schlagartig an Glaubwürdigkeit. „Wie der Mensch, so seine Rede“, sagte schon Cicero. Gleiches gilt im Umkehrschluss: heiter oder ernst, motiviert oder desinteressiert, offen oder verschlossen? All das verrät die Stimme, die damit ein Gespräch nachhaltig positiv beeinflussen kann. Besonders Eintönigkeit erweist sich im wahrsten Sinne des Wortes als Erfolgskiller: Monotones Reden erzeugt Langeweile statt Aufmerksamkeit. Gegenstrategie ist das klangvolle Zusammenspiel aller Teile des „Stimmorchesters“: Lautstärke, Betonung, Tonfall und Timbre werden dabei situationsabhängig sinnvoll miteinander kombiniert. Im Klang der Stimme liegt die Überzeugungskraft und Effizienz jeglicher telefonischer Kommunikation. Extratipp: Am Telefon – auch schon vor dem Gespräch – lächeln, denn das „hört“ der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung! Und: Das Lächeln wirkt auch auf den Kunden. Wer lächelt, der fühlt sich glücklicher, ist selbstsicherer und vermittelt somit anderen einen positiven Eindruck.
Wer als“ Verkäufer“ zudem auf die Neugier des Kunden setzt und diese durch eine geschickte Argumentation zu steigern vermag, erhöht seine chancen, einen persönlichen Termin zu vereinbaren und zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen.

Auf den Anrufer eingehen

Das Telefonat selbst verlangt eine hohe Konzentration. Fragen des Kunden, auf die man nicht vorbereitet ist, sollte man sich für die Zukunft notieren und gründlich recherchieren. Vor allem gilt es, flexibel zu reagieren und auf den Gesprächspartner einzugehen. Ein klares Ziel – nämlich eine Dienstleistung zu verkaufen oder einen Kunden zu gewinnen – bedingt eine eindeutig festgelegte Gesprächsstruktur. Starres Festhalten an einstudierten Sätzen hilft da wenig und wird mit ziemlicher Sicherheit einen schlechten Eindruck am anderen Ende der Leitung hinterlassen.
Fallen auf dem Weg zum Erfolg gibt es viele – etwa das Halten von Monologen, überflüssige Floskeln oder unnötige Konjunktive bei Fragen wie „Ich wollte mal fragen. ob Sie …“, „Hätten Sie eventuell Interesse …?“.
Auch Negationen wie „Ich will Ihnen nichts aufdrängen …“, „Mir geht es nicht darum. Ihnen Produkte zu verkaufen“, negative Bemerkungen über Mitbewerber oder das Aufdrängen von Informationen, die der Kunde gar nicht wünscht, führen in die Sackgasse. Wer nach jedem Gespräch den Verlauf der Kommunikation nochmals reflektiert und für künftige Telefonate Lehren zieht, wird immer weniger Stolpersteine zu umschiffen und mehr Spaß am Telefonerfolg haben.

Mit der Stimme überzeugen

Neben der richtigen Vorbereitung auf ein Gespräch ist die Stimme das wichtigste Instrument. Am Telefon können wir unseren Gesprächspartner weder sehen noch riechen noch fühlen. Somit entscheidet allein das Hören über den ersten Eindruck, den wir von einem fremden Menschen gewinnen. Dabei fallen die Art der Sprache und die Stimme zu 87 Prozent ins Gewicht, der Inhalt des Gesagten dagegen nur zu 13 Prozent.
So entschieden die wenigen Augenblicke der ersten Worte bereits über den „Sympathiefaktor“. Hier fällt der Anrufer die Entscheidung, ob er den Hörer am liebsten wieder auflegen oder gerne mehr erfahren und einen Termin bei der Kosmetikerin vereinbaren möchte. Fachliche Kompetenz ist erforderliches Basiswissen, doch zunächst schafft die Stimme Sympathiewerte, die beim Kunden einen positiven – oder eben auch negativen – Eindruck hinterlassen. Der Angerufene nimmt über die Stimme sehr viel wahr: Begeisterung und Motivation wirken ansteckend und machen das Gesagte attraktiv. Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit werden ebenfalls über das“ WIE“ von Stimme und Sprache vermittelt. Kommunikation läuft bei den meisten Menschen überwiegend unbewusst ab und kommt auch unbewusst beim Empfänger an. Umso wichtiger ist es, diesen Kreislauf bewusst zu unterbrechen. Nur wer begeistert ist, der kann andere begeistern. Der Hebel dazu ist eine positive Einstellung, der positives Handeln folgen lässt, also der Glaube an den Erfolg. Wer den hat, der spricht fesselnd und engagiert. Resultat: Der Funke springt über.

Die Stimme ist trainierbar

Gute Nachricht: Jede Stimme lässt sich trainieren und dadurch im positiven Sinne bewusst kontrollieren. Das Ziel dabei sollte eine klare, authentische Stimme sein, die Ausdruck eines Gleichklangs von Persönlichkeit und Botschaft ist. Der Weg dorthin führt z.B. über einen entsprechenden Kurs zur Stimmbildung, begleitet durch regelmäßiges üben. Dabel sollte viel experimentiert werden, um die Potenziale der eigenen Stimme kennen zu lernen und voll auszuschöpfen. Beispielsweise ist es sinnvoll, sich einleitenden Sätze eines Gesprächs laut vorzusagen und darauf zu achten, die normale Sprechhöhe einzuhalten. Ruft eine Kundin an und wird mit einer langen, eintönigen oder „gesungenen“ Begrüßungsformel kontrontiert, kann das schon einen negativen Eindruck hinterlassen. „Kosmetinstitut Schönberger,Sie sprechen mit Marion Muster, was kann ich für Sie tun?“ – diese Begrüßung funktioniert nur, wenn der Anrufer die Begeisterung hört und sich willkommen fühlt, sonst wirkt sie negativ. Dasselbe gilt für Anrufbeantworter, die sowohl sprachlich schlecht als auch stimmlich ohne Motivation besprochenwurden.
Bei Stimmübungen kann das Lieblingsessen helfen: Es sich einfach vor dem geistigen Auge vorstellen und dem Gedanken ein mehrmaliges genießerisches „mmhhh“ folgen lassen, danach einen kurzen Satz sprechen. Resultat nach regelmäßigem Training: die Stimme erreicht ihre natürliche Indifferenzlage, die Tonlage, die genau richtig ist. Ein weiteres Beispiel, zunächst seltsam anmutend, doch ebenso wirksam: laut lesen mit einem Korken zwischen den Zähnen. Es fördert durch die ausgeprägte Bewegung der Lippen die exakte Betonung und trainiert deutliches Sprechen.

Sind Sie immer erreichbar?

rreichbarkeit ist ebenfalls ein Schlüsselthema. Ein Anruf sollte spätestens nach dreimaligem Klingeln entgegengenommen werden, und zwar freundlich, professionell und einladend. Hebt das Personal erst nach längerer Zeit den Hörer ab, strapaziert das enorm die Geduld des Anrufers. Für den Fall, dass alle Mitarbeiter beschäftigt sind, ist ein Anrufbeantworter ein Muss. Bedingung: Das Gerät meldet sich spätestens nach dem dritten Klingeln, ist genauso freundlich besprochen und der Rückruf erfolgt schnell und zuverlässig.

Vorsicht vor Satzmonstern!

Im Telefongespräch tödlich sind so genannte Girlandensätze, die quasi ohne Punkt und Komma heruntergeleiert werden. Die Stimme tanzt dabei auf und ab, es gibt keine Haltepunkte, der Zuhörer schaltet ab. Besser geeignet sind Bogensätze, bei denen die Stimme tief startet, höher wird und dann wiederum tief endet. Zudem wird die Aufmerksamkeit des Zuhörers gefördert, wenn sich die Satzlänge im Rahmen hält. „Kurze Sätze“ lautet daher eine wichtige Grundregel beim Telefonieren.

Die Macht der Zaubersprache

Entscheidend für ein erfolgreiches Telefonat sind die richtigen Formulierungen. Denn: Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es bei den Gesprächspartnern hinterlässt. Gerade am Telefon wirkt eine positive Wortwahl oft als entscheidender Türöffner. Die Art der benutzten Wörter und Formulierungen hat Einfluss auf die Reaktion des Gesprächspartners. Das Problem dabei: Vielen ist die Färbung bestimmter Wörter nicht klar oder sie nutzen einfach wahllos Formulierungen der Alltagssprache, die im Telefonat ungeeignet sind.
Daher ein Tipp: Zauberwörter wählen und Antiwörter meiden. Damit ist es ein Leichtes, sofort viel professioneller und souveräner aufzutreten. Das Gegenüber hört mit größerer Freude zu, Missverständnissen wird vorgebeugt und Einwände lassen sich eleganter meistern. Verständlich, dass so die Chancen steigen, Kunden zu einer Terminvereinbarung zu bewegen.
Welche Wörter und Formulierungen gehören nun zum Vokabular der Zaubersprache? Eine Auswahl finden Sie in untenstehendem Kasten. Außer den erwarteten Kandidaten wie „bitte“ und „danke“ zählt dazu auch eine Reihe von Begriffen, die sicher bei vielen im aktiven Wortschatz fehlen, beispielsweise „absolut“ , „ausgezeichnet“ , „natürlich“, „gerne“, selbstverständlich“ oder „prima“. Hilfreich ist auch die Gegenüberstellung von positiven und negativen Alternativen, mit der sich die eigene Wortwahl rasch Überprüfen lässt.

Worte überlegt wählen

Ersatzloses Streichen ist bei den Wörtern „nötig“, „notwendig“, „nur“, „muss“, „müssen“, „soll“ und „sollen“ angeraten. Zum Beispiel: „Die xy- Behandlung ist bei trockener Haut unbedingt notwendig.“ Notwendig ist erst einmal gar nichts – das klingt nach Pflicht und Druck und weniger nach Wohlfühlen und Entspannung. Bei dieser Wortwahl wird der Kunde mit ziemlicher Sicherheit einen Rückzieher machen, denn er will nicht bevormundet, sondern beraten werden. Ebenso sind Redewendungen zu vermeiden, die keine Aussage haben, wie „ehrlich gesagt“, „eigentlich“, „eventuell“, „im Prinzip“, „vielleicht“ oder “ wahrscheinlich „. Sie spiegeln eine gewisse Unsicherheit wider, die den Kunden irritiert.
Sehr gut klingt z.B. das Wort „Empfehlung“ oder „Für Ihre Haut ist die xy- Behandlung sehr zu empfehlen, sie hat die Vorteile, dass …“
Das wichtigste Zauberwort überhaupt ist der Name des Kunden. Schließlich wird jeder Mensch gerne persönlich angesprochen – eine optimale Gelegenheit, die im Gespräch so hilfreiche Beziehungsebene zu schaffen. Auf diese Weise fühlt sich der Kunde ernst genommen. Er ist nicht einer von vielen, der eine Beratung nach Schema F erhält, sondern ein ganz besonderer Kunde – in diesem Moment sogar der wichtigste.

Nutzen statt Vorteile

Die Mitarbeiter eines Kosmetikinstituts müssen alle Vorteile ihrer Produkte und Dienstleistungen kennen. Die Beratung am Telefon ist immer von einer extrem kurzen Reaktionszeit und hoher Informationsdichte gekennzeichnet. Da gilt es, alle Informationen sofort parat zu haben, wenn ein Kunde nach bestimmten Anwendungen oder Produkten fragt.
Das Herunterbeten möglichst vieler Produktvorteile allein wird jedoch den Kunden selten zum Besuch in einem Kosmetikinstitut bewegen. Aufmerksamkeit und Begeisterung dagegen lassen sich erzielen, indem dem Kunden dargelegt wird, was sein persönlicher Nutzen von diesem Produkt oder dieser Dienstleistung sein wird. Der Vorteil „wirkt gegen Falten“ muss also in den Nutzen „lässt Sie jugendlicher aussehen“ übersetzt werden. Für jedes Angebot und jeden Kunden wird dieser Nutzen anders ausfallen und muss daher immer wieder neu formuliert werden. Oft verlangt der Kunde hier auch nach Beweisen – damit sind wir beim so genannten Telefon-Sales-Burger. Dabei handelt es sich um eine Analogie: Die untere Brötchenhälfte steht für die Institutsleistung bzw. das Produkt, die köstliche Füllung für den Nutzen und den Beweis bildet das obere Brötchenteil. Der Appetit des Kunden wird damit fast zwangsläufig geweckt, denn mit diesem Burger liefert ihm die Kosmetikerin alles, was er zur Rechtfertigung eines Besuches braucht.

Die Preise einbetten

Und das ungeliebte Thema Preisvermittlung? Auch dafür gibt es eine Analogie: die Sandwich-Methode N-P-N-N, zu übersetzen mit Nutzen-Preis-Nutzen-Nutzen. Dem Kunden wird der Preis durch Einbettung in verschiedene Nutzenargumente auf die sanfte Art präsentiert. Beispiel: „Ich empfehle Ihnen unsere wirkungsvolle Cellulite- Behandlung, die den Körperumfang gezielt an den von Ihnen gewünschten Stellen reduziert. In die einstündige Behandlung investieren Sie 65 Euro. Bereits nach der ersten Behandlung dürfen Sie sich über eine glattere und straffere Haut freuen. Nach ca. fünf Behandlungen können Sie die aktuelle Mode in einer ganzen Kleidergröße kleiner tragen.“
Auf diese Weise akzeptiert der Kunde oft einen höheren Preis, bürgt dieser doch offenbar für die Qualität des Produktes beziehungsweise der Dienstleistung.

Einwände sind eine Chance

Mitarbeiter, die ihren Kunden am Telefon verschiedene Dienstleistungen anbieten und beraten, sollten jedoch damit rechnen, ab und an einen Korb zu bekommen: „Daran habe ich im Moment kein Interesse!“, „Das ist mir zu teuer.“ Solche Einwände von Kuden kennt sicher jeder. In kaum einem Verkaufsgespräch lässt sich ein „Aber“ vermeiden, doch es gibt keinen Grund, Angst davor zu haben. Wer Hemmungen hat, dem Kunden Neues anzubieten, nur weil er sich gegebenenfalls eine Abfuhr einhandeln könnte, wird seinen Umsatz nicht steigern. Einwände sind eine Chance, die Wünsche des Kunden besser kennen zu lernen – gerade am Telefon. Durch gezieltes Fragen erfährt die Kosmetikerin, wo die Interessen des Kunden liegen.
Schon bevor ein Kunde anruft, um sich zu erkundigen, sollte die Kosmetikerin deshalb selbst verschiedene Offerten aus Kundensicht analysieren. Nichts kann besser gegen Einwände wappnen, als sich diese vorher zu überlegen – und sich dagegen konkrete Vorteile des Angebotes zurechtzulegen.
Die richtige Strategie beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: „Einwände und Widerstand nie persönlich nehmen!“ Doch obwohl viele Verkäufer das wissen, lassen sie sich sehr häufig von Einwänden verschrecken – Bei Standardeinwänden wie etwa den Argumenten „zu teuer“ oder „kein Bedarf“ sind professionelle Reaktionen angeraten. Und das heißt:

• schlagfertige, charmante und hÖfli- che Hartnäckigkeit,
• dem Kunden Respekt zeigen,
• eine Konfrontation vermeiden und
• auf eine sofortige Gegenfrage verzichten

Beachtet man diese Grundregeln sowie die 3-Stufen-Methode, sollten Einwände weder Fluchtreflexe noch Aggressivität auslösen.“
Zögert der Kunde trotz eines guten Angebotes, reagiert er mit einer Flut von Einwänden oder hat er einfach Scheu vor der Entscheidung, ist das kein Grund, die Segeln zu streichen. Vielleicht lohnt es sich, zu einem späteren Zeitpunkt nochmals nachzuhaken – will heißen: Warten auf den Anruf und das Interesse des Kunden ist selten genug, besser auch einmal selbst die Initiative ergreifen und mittels Telefon gezielt Kontakt aufnehmen, um auf Neuheiten aufmerksam zu machen.

3-Stufen Methode bei Einwänden

Standardeinwänden kann man mit der 3-Stufen-Methodik souverän begegnen:

• Stufe 1: Den Einwand durch Lob kompensieren.
  „Frau Muster, danke dass Sie hier gleich so offen Ihre Bedenken ansprechen. Abgesehen davon, ist es Ihnen sicher wichtig, dass…“
• Stufe 2: Vom Einwand zum Nutzen überleiten.
  „… Ihnen dieses Angebot attraktive Vorteile wie x und y bietet…“
• Stufe 3: Durch geschlossene Fragetechnik eine Entscheidung erfragen.
  „Gerne berate ich Sie persönlich und unverbindlich im Institut. Was halten Sie davon?“

Wann lohnt sich ein Nachfassen?

Die Frage ist, wann sollte man nachhaken, also den potenziellen Kunden zu einem späteren Zeitpunkt anrufen, und wann besser nicht. Grundsätzlich lohnt sich „Dranbleiben“ fast immer. Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich Pluspunkte sammeln. Das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem, dass er Ihnen wichtig ist. Unterstützend besteht die Möglichkeit, den Kontakt mit einem Mailing oder Newsletter zu vertiefen.
Gleiches gilt bei der Reaktivierung von Altkunden. Auch bei dieser Gruppe sollte die Kosmetikerin von Zeit zu Zeit die Initiative ergreifen und den Hörer selbst in die Hand nehmen. Kunden, die schon länger keinen Termin mehr vereinbart haben, müssen nicht zwangsläufig zu Karteileichen werden. Wer Altkunden via Telefon über neue Angebote informiert, gibt diesen das Gefühl, dass an sie gedacht wird. Ein Telefongespräch ist wesentlich persönlicher als ein Mailing oder Werbepost. Mag sein, dass es etwas zeitintensiver ist, aber es lohnt sich.

Unbedingt nachfassen, wenn

• der Kunde grundsätzlich Interesse am Angebot hat. Es besteht dann ein aktueller oder zumindest zeitnaher Bedarf.
• das Angebot zum Kunden „passt“, also Produkt oder Dienstleistng gerade für ihn einen einzigartigen Vorteil hat.
• Verkäufer und Kunde sich persönlich, also auf der Beziehungsebene, gut verstehen.
• der Kunde sich als Referenzkunde eignet, so dass sich über ihn wertvolle neue Kunden gewinnen lassen.
• es neue Angebotsalternativen gibt, die der Kunde bisher noch nicht kennt.

Aufs Nachfassen besser verzichten, wenn

• der Kunde definitv keinen Bedarf für das angebotene Produkt oder die Dienstleistung hat.
• der Kunde auffällig oft Gespräche schnell abbricht.
• die Beziehung zum Kunden extrem schlecht ist.
• der Kunde ausdrücklich keine weiteren Anrufe mehr wünscht.

Professionell auflegen

Ein Tipp zum Gesprächsabschluss: das Gesprächsergebnis und den Verbleib in positiven konkreten Worten zusammenfassen und den Dialog durch eine Aufforderung zur Tat sowie persönliche Worte abrunden. Zum Beispiel: „Frau Muster, falls Sie vor Ihrem Termin in unserem Institut noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. Bis dahin wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende und eine angenehme Zeit.“
Die Kosmetikerin stellt so sicher, dass beim Kunden Entscheidungsfreude statt Entscheidungsreue nachwirkt. Der Angerufene soll ja nicht bedauern, seine Zeit verplant zu haben, sondern dem Termin positiv entgegenblicken. Um das noch zu verstärken und dem Kunden eine Rechtfertigung für seine Entscheidung zu liefern, empfehlen sich nachmotivierende Worte der Form: „Frau Müller, nach Ihrem Termin werden Sie sagen: Richtig Klasse, dass ich mir die (Zeit für eine) Behandlung gegönnt habe.“