Eine alte Verkaufsweisheit besagt „wer fragt, der führt“. Sie wissen aus eigener Praxis, dass dies der Wahrheit entspricht. Zumindest, wenn man richtig fragt. Denn nicht jede Frage ist eine gute Frage – und statt zum gewünschten Ziel führt eine schlecht formulierte Frage in die Irre.
Hier einige der gefährlichsten „Killerfragen“ – und wie Sie sie vermeiden:
Typ 1: Negativ formulierte Fragen
Beispiel: „Warum ist das Angebot für Sie nicht interessant?“
Besser: „Welche Erwartungshaltung haben Sie an ein Produkt im Bereich xyz?“
Typ 2: Fragen, die negative Assoziationen hervorrufen oder ablenken
Beispiel: „Störe ich Sie gerade?!“ Hier wird eine Antwort, die nicht im Sinne des Fragenden ist, geradezu heraufbeschworen.
Besser: Frage weglassen
Typ 3: Fragefloskeln
Beispiel: „Kann ich Ihnen helfen“ Das ist auch auf Messen und in Einzehandelsläden einer der Klassiker unter den „Frage-Fettnäpfchen“.
Besser: Wie kann ich Ihnen helfen?
Typ 4: Verlegenheitsfragen ohne Beziehungsebene
Beispiel: „Wie geht’s Ihnen“ eine Frage aus dem großen Phrasen Einmaleins des Smalltalk. Ohne dass bereits ein persönlicher Kontakt zwischen dem Anrufer und dem Kunden besteht, wirkt dies schnell banal und aufdringlich. Denn natürlich weiß der Angerufene, dass Sie im Grunde genommen gar nicht wissen wollen, wie es ihm geht.
Besser: Frage streichen. Kennen Sie Ihren Kunden jedoch gut und haben Sie ein aufrichtiges Interesse an seinem Wohlbefinden, ist eine solche Frage okay.
Typ 5: Fragen mit zu starker Ich-Betonung
Beispiel: „Was kann ich noch beantworten“. Das Prinzip „me-myself-and-I“ zieht beim Kunden nicht – er möchte, dass seine Interessen und Belange im Vordergrund stehen.
Besser: Welche weiteren Punkte sind für Sie relevant?
Mehr Beispiele sowie Tipps, wie Sie beim Fragen Fettnäpfchen vermeiden, lesen Sie in meinem Buch „Telefonsales„