salesBUSINESS – September 2007
Einfach mal so zum Hörer greifen und das Gespräch mit einem Verkaufsabschluss beenden! Eine schöne Vorstellung, die in der Praxis nur selten vorkommt. Das heißt aber nicht, dass Sie den angestrebten Kundenkontakt in diesen Fällen abhaken können. Vorausgesetzt, Sie bleiben am Ball und vermeiden die Vergessenskurve.
Angenommen, Sie haben den telefonischen Erstkontakt mit einem Kunden professionell vorbereitet und durchgeführt – sich also an den sieben Erfolgsstufen eines Verkaufsgespräches orientiert:
- Professioneller Gesprächseinstieg
- Ermittlung des Kundenbedarfs
- Geschickte Nutzenargumentation
- Souveräner Umgang mit Einwänden
- Treffen einer Zielvereinbarung
- Herausarbeitung zusätzlicher Kundenwünsche
- Positiver Gesprächsabschluss
Der Kunde ist zwar interessiert, braucht aber noch Bedenkzeit. Machen Sie sich Folgendes klar: Bereits 20 Minuten nach der Erstaufnahme einer Information ist etwa 40 Prozent des „Gelernten“ wieder vergessen. So die These, die der Psychologe Hermann Ebbinghaus mithilfe der so genannten Vergessenskurve beschreibt. Und der Wissensverlust schreitet stetig voran: Nach einer Stunde sind nur noch etwa 45 Prozent, nach einem Tag 34 Prozent und auf Dauer gerade mal 15 Prozent der neuen Informationen präsent.
Möchte der „Lernende“ diesen Prozess aufhalten, muss er den Lernprozess ständig wiederholen. Auf die Situation im Vertriebsalltag übertragen, heißt das: Einmal ist kein Mal! Wenn Sie hingegen die wichtigsten Kernbotschaften des Gespräches in den folgenden Tagen erneut an den „Mann“ bringen, haben Sie eine gute Chance, bald einen neuen Kunden begrüßen zu können. Besonders erfolgversprechend ist dabei die wiederholte Kontaktaufnahme am dritten, siebten, fünfzehnten… Tag. Eine Möglichkeit, wie Sie im Akquisitionsalltag den Kontakt zum Kunden halten können, zeigt Ihnen die folgende Checkliste.
Checkliste: Mit charmanter Hartnäckigkeit gegen die Vergessenskurve
- Tag 1: Sie treten mit dem Kunden telefonisch in Kontakt.
Achten Sie neben einer positiven Grundeinstellung darauf, dass Sie das Gesprächsziel Schritt für Schritt – vom Gesprächseinstieg über den Satz zur Sache bis hin zum professionellen Abschluss – erreichen. - Tag 3: Sie kontaktieren den Kunden per Mail.
Ziel ist, das in die Tat umzusetzen, was Sie dem Kunden im ersten Gespräch versprochen haben. Denkbar ist eine Zusatzinformation oder die Erstellung eines Angebotes. - Tag 7: Sie rufen den Kunden erneut an.
Aufhänger ist die zuvor telefonisch und schriftlich vereinbarte Unterstützung bei eventuellen Fragen, die sich aus dem Angebot oder der Information ergeben. - Tag 15: Sie schreiben dem Kunden einen Brief.
Das ist Ihre Gelegenheit, dem Kunden beispielsweise eine für ihn interessante Information über ein Spezialprodukt zu schicken. - Tag XX: Sie greifen nach ein paar Tagen wieder zum Hörer.
Fragen Sie beim Kunden nach, ob das Spezialprodukt für ihn von Interesse ist oder ob sich Fragen ergeben haben. - Tag XX: Sie starten nach ein bis zwei Wochen einen weiteren Anruf.
Als geschickter Aufhänger empfiehlt sich der Hinweis, Sie hätten neulich an ihn gedacht, weil… Nennen Sie unbedingt einen überzeugenden Grund.