Richtig formuliert ist halb gewonnen: So äußern Sie Kritik nutzbringend!

„Ich habe kein Problem mit Kritik, aber sie muss mir gefallen.“ So wie Mark Twain halten es wahrscheinlich die meisten Menschen. Kritik ist nichts, was wir uns freiwillig und gerne anhören. Und nicht nur das: Es fällt uns in der Regel auch nicht leicht, Kritik an der Arbeitsweise oder dem Verhalten eines anderen zu äußern. Kein Wunder, schließlich hat Kritik keinen so guten Stellenwert in der Gesellschaft. Schon von klein auf sind wir darauf getrimmt, uns immer so zu verhalten, dass wir idealerweise Lob einfahren. Und dass wir besser mal den Mund halten, damit die Stimmung nicht kippt. Selbst dann, wenn etwas wirklich blöd gelaufen ist. Bei dem Wort „Kritik“ drängen sich fast automatisch Assoziationen wie Beanstandung und Tadel auf. Aber haben Sie schon mal darüber nachgedacht, dass ohne nutzbringende Kritik keine Weiterentwicklung möglich ist? Vorausgesetzt natürlich, Sie treffen den richtigen Ton, sei es Mitarbeitern, Kunden oder Freunden gegenüber. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Kritik erfolgreich und konstruktiv einsetzen können.

Kritik als Verbesserungsmotor

Erst mal etwas Grundsätzliches: Schon beim bloßen Wort „Kritik“ bricht bei nicht wenigen Mitarbeitern und auch Führungskräften oft die nackte Panik aus. Völlig unnötigerweise, wenn Sie mich fragen. Denn Kritik ist ein Baustein, den Sie sowohl als Unternehmer wie auch im Vertrieb nutzen können. Natürlich ist es nicht angenehm, mit einem aufgebrachten Kunden zu telefonieren, der sich darüber beschwert, dass ein Produkt nicht geliefert wurde oder nicht wie gewünscht funktioniert. Die positive Seite daran: Je aufgebrachter jemand ist, desto offener ist er. Sein Wissen kann umgemünzt werden in Anregung und Produktverbesserung. Und kennen Sie das Beschwerdeparadoxon? Gerade Kritiker werden zu besonders treuen Kunden oder sogar Fans, wenn ihnen auf Beschwerden hin schnell und sachgerecht geholfen wurde. Selbst destruktive „Berufsskeptiker“ oder „Nörgler“ können zahm werden, wenn sie merken, dass ihnen mit konstruktiver Gelassenheit, gepaart mit einer Prise Humor, Grenzen gesetzt werden. Mein Tipp daher für Sie: Richten Sie eine Beschwerdeabteilung ein oder schulen Sie alle Touchpoints in punkto Verbesserungsvorschlagswesen sowie De-Eskalationsstrategien beim Umgang mit Reklamationen. Kurzum: Haben Sie ein offenes Ohr für Ihre Kunden!

Hilfestellung anbieten und konstruktive Lösungen finden

Der Kunde geht von völlig anderen Konditionen aus, obwohl Sie vorher bereits genau kommuniziert haben, worum es geht? Denken Sie daran: Die Botschaft bestimmt immer der Empfänger. Es ist nur allzu menschlich, dass einem in dieser Situation schnell ein flapsiges „Das haben Sie falsch verstanden!“ rausrutscht. Doch haben Sie schon mal drüber nachgedacht, wie Ihr Gegenüber sich dann fühlt? Wie ein begossener Pudel. Keine gute Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Niemand wird gerne kritisiert. Relativieren Sie daher besser die Situation und bieten Sie eine konkrete Hilfestellung an: „Da habe ich mich vielleicht unklar ausgedrückt, bitte entschuldigen Sie. Lassen Sie uns die Unterlagen nochmal durchgehen und Ihre Fragen gemeinsam besprechen.“

Timing ist alles

Ein Kollege wollte Ihnen ein Info-Dossier zu einem Interessenten vorbereiten, hat es aber verschwitzt? Plötzlich müssen Sie kurz vor dem vereinbarten Gespräch rotieren und auf die Schnelle noch eine Vorbereitung aus dem Boden stampfen? Eine unangenehme Situation, die Sie besser so zeitnah wie möglich ansprechen. Wenn Sie erst nach mehreren Tagen das Gespräch suchen, hat er die Situation wohlmöglich längst abgehakt und empfindet Ihre Kritik als nachtragend oder gar als persönlichen Angriff. Kritik ist bereits im aktuellen Moment sinnvoll. Außer: Wenn Sie selbst zu aufgebracht sind, verabreden Sie sich für den nächsten Tag und schlafen Sie lieber eine Nacht drüber, bevor Sie das Gespräch suchen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Wertung lösungsorientiert sachlich darstellen und Ihre Emotionen schildern, ohne negativ ausfällig zu werden.

Verallgemeinerungen meiden und Dinge beim Namen nennen

„Immer fallen Sie mir ins Wort!“, „Nie sind Sie pünktlich!“ Klar ist es zum Mäusemelken, wenn Ihr Gegenüber sich so respektlos Ihnen gegenüber verhält. Doch mit Verallgemeinerungen werden Sie nicht weit kommen, sie nerven unnötig. Ihr Gegenüber fühlt sich schnell ungerecht behandelt und geht schlimmstenfalls in eine Abwehrhaltung. Zeigen Sie stattdessen lieber konkrete Beispiele auf, die auch die Auswirkungen für den Kunden deutlich machen: „Es ist schade, dass Sie gestern eine halbe Stunde später gekommen sind und unser Termin dadurch so kurz war. Ich hätte Ihnen gerne ausführlicher erläutert, auf welche Weise Sie von unserer Dienstleistung profitieren können. Was schlagen Sie vor, wie wir weiter vorgehen?“

Setzen Sie auf Ich-Botschaften

Formulierungen mit „Du“ oder „Sie“ klingen schnell wie eine Anschuldigung oder eine Erziehungsmaßnahme. Für ein fruchtbares Gespräch ist es sinnvoller, wenn Sie Ihre Sicht der Dinge schildern. Etwa so: „Mein Eindruck war, dass Sie nicht bei der Sache waren. Irgendwie hat unserem Gespräch der rote Faden gefehlt und es sind einige Dinge untergegangen. Welche Priorität hat unser Thema aktuell für Sie?“ Oder: „Was halten Sie davon, wenn wir einen neuen Termin vereinbaren, wenn Sie weniger viel um die Ohren haben?“

Kritik als Sandwich verpacken

Wie heißt es so schön: Wenn ein Kind eine zwei und eine vier nach Hause bringt, werden die Eltern sich vor allem an der schlechteren Note aufhängen, das Kind kritisieren und versuchen, Lösungsvorschläge zu finden. Dabei ist doch gar nicht alles schlecht! Das gleiche gilt auch für Ihre Gespräche: Verpacken Sie Kritik mundgerecht zwischen positiven Aspekten. Dann fällt es Ihrem Gegenüber auch deutlich leichter, sie anzunehmen. Einige Menschen mögen nun mal keine direkte Kritik, sondern kommen besser damit klar, wenn sie im Rahmen einer Stärken-Schwächen-Analyse kommuniziert wird. Etwa so: „Ich schätze die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr. Auch, wenn diese Situation nicht so gut gelaufen ist. Lassen Sie uns zukünftig einfach enger im Kontakt bleiben, dann können wir solche Missverständnisse sicher ausschließen.“

Gute Nachricht, schlechte Nachricht

Neben der Sandwich-Variante gibt es auch noch zwei weitere Möglichkeiten, Kritik elegant und wirkungsvoll an den Mann bzw. die Frau zu bringen:

Wahlmöglichkeit: „Möchten Sie lieber zuerst die gute oder die schlechte Nachricht hören, Herr Martens?“ „Lieber die gute …“ „Sie haben wirklich tolle Arbeit geleistet bei der Consulting Coop. Toll, dass Sie die als Kunden für uns gewinnen konnten! Schade ist allerdings, dass in dieser Zeit der Kontakt zu Ihren Bestandskunden etwas zu kurz gekommen ist und Herr Claasen seinen Vertrag gekündigt hat.“

Lassen Sie Ihrem Gegenüber die Wahl. Je nach Charakter fällt es uns leichter, mit Kritik umzugehen, wenn wir entsprechend vor oder nach der unangenehmen Aussage etwas Positives hören, das uns innerlich wieder aufbaut und aufwertet.

Zukunftsförderliche Kritik: „Frau Schulte, Sie haben den Reklamationsfall wirklich gut gelöst. Am besten prüfen Sie die Aufträge ab sofort nochmals, bevor Sie sie an die Auslieferung schicken, um solche Zahlendreher zukünftig auszuschließen.“

Sie möchten, dass Ihr Mitarbeiter aus der Situation etwas lernt und seine Arbeitsweise ändert? Dann ist es empfehlenswert, die zukunftsförderliche Kritik an den Schluss zu hängen – nach einer Aufwertung versteht sich. So bleibt sie nachhaltig im Gedächtnis.

Natürlich wird es Sie am Anfang Überwindung kosten, Kritik zu äußern. Doch Sie werden merken: Der Ton macht die Musik! Wenn Sie entsprechend empathisch an die Sache herangehen und diese Kommunikationstipps beherzigen, ist Kritik hilfreich. Sie kann Fortschritt und Weiterentwicklung bewirken und die Ergebnisse langfristig verbessern. Und selbst wenn Sie sich erst einmal ärgern: Denken Sie daran, wir sind alle Menschen. Und die machen nun mal Fehler. Solange Ihr Gegenüber keinen Weltuntergang ausgelöst, besteht kein Grund, ausfallend zu werden und nicht grundsätzlich wohlwollend zu reagieren.

Und übrigens: Wussten Sie, dass nicht nur kritisieren, sondern auch loben gar nicht so einfach ist? Wie Sie Lob als positiven Katalysator in Ihren Verkaufsgesprächen nutzen, erfahren Sie hier.

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