architektur objekte – Mai 2004
Eine auf persönliche Begegnungen zwischen Berater und Kunde reduzierte Kundenbetreuung gehört auch bei Banken und Sparkassen weitgehend der Vergangenheit an. Dagegen sind perfekt geführte Telefongespräche mit den Kunden heutzutage ein wichtiger Baustein im Kundenkontakt. Oft sind es die Mitarbeiter der Callcenter, die den ersten Kundenkontakt herstellen. Nicht immer zur Freude der Kunden – denn ein erfolgreich geführtes Telefongespräch will gekonnt sein. Die Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching bei München, kennt dazu einige Regeln.
Der Vorteil des Telefongespräches liegt für die Trainerin klar auf der Hand: Der Besuch in der lokalen Bankfiliale habe für den Kunden zwar den Vorteil des Blickkontaktes, doch er sei auch sehr zeitintensiv. Vieles könne schneller im Telefonbanking mit dem Callcenter geklärt werden, wo „der Kunde zwar nur hören und nicht sehen kann, dafür aber wesentlich schneller die erwünschte Dienstleistung erhält“. Später ergänzen der persönliche Kontakt und das Online-banking das Telefonat.
Oft hapert es aber im Callcenter schon bei der Begrüßung – nach Meinung der Telefontrainerin ist sie oft zu lang. Ein Beispiel: „Guten Tag, Sie sprechen mit dem PLUSCARO Service. Mein Name ist Sabine Schulz.“ Das genügt völlig. Die vielfach zu hörende Zusatzfrage: „Was kann ich für Sie tun?“ verlängert unnötig, nervt und klingt meist formelhaft und damit unecht. Ärgerlich für den Kunden sind ebenfalls lange Wartezeiten, bis der Anruf entgegengenommen wird, oder beim Verbinden.
Ein professionell geführtes Gespräch und ein zeiteffizienter Verlauf erzeugen dagegen hohe Kundenzufriedenheit. Folgende Grundregeln sind dabei zu beachten:
1. Erreichbar sein:
Die Erreichbarkeit im Callcenter ist während der gesamten Geschäftszeit sichergestellt. Nach dem zweiten Klingeln wird der Anruf des Kunden entgegengenommen. Die Verweilzeit in einer Warteschleife sollte höchstens fünf Sekunden betragen.
2. Mentale Vorbereitung:
Der Mitarbeiter des Callcenters hat sich mental auf das Gespräch eingestellt und vorbereitet. Er ist hundertprozentig konzentriert und hilft damit auch dem Anrufer. Keiner von beiden vergeudet kostbare Zeit.
3. Beziehungsebene herstellen:
Der Callcenter-Mitarbeiter stellt schnell eine Beziehungsebene zum Kunden her, denn er weiß um deren dominante Rolle! Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden zu 87 Prozent über den ersten Eindruck beim Gesprächspartner, während der sachliche Inhalt gerade einmal mit 13 Prozent dazu beiträgt.
4. Das Bild im Kundenkopf:
Der Callcenter-Mitarbeiter spricht langsam und seine Stimme hat einen sympathischen Klang. Das wird automatisch vom Kunden verarbeitet – und zwar bereits in den ersten fünfzehn Sekunden des Gesprächs, denn dann hat sich der Kunde schon ein Bild seines Gegenübers gemacht. Ganz besonders positiv wirkt die persönliche Ansprache mit Namen, die dem Kunden signalisiert, willkommen zu sein. Und sogar ein Lächeln wird registriert, obwohl es am Telefon nicht sichtbar ist. Fragt der Callcenter-Mitarbeiter dagegen zuerst nach Kundennummer, Konto-Nummer oder ähnlichem, gibt er dem Kunden das Gefühl, nur eine Nummer zu sein.
5. Gespräch positiv beenden:
Nach einer der wichtigsten Rhetorikregeln bleibt das zuletzt Gesagte am längsten im Kopf. Ein positiver Abschluss hat daher entscheidenden Einfluss auf den Erfolg eines Gesprächs. Und positiv heißt: Der Callcenter-Mitarbeiter fasst den Gesprächsinhalt kurz zusammen, vereinbart (falls erforderlich) einen konkreten Verbleib und verabschiedet den Kunden mit persönlichen Worten. Und: Immer darf der Anrufer den Hörer zuerst auflegen!