Mit diesen Tipps starten Sie durch: Erfolgreich telefonieren

Direktmarketing Praxis – Februar 2005

Erfolgreich telefonieren

Das Telefon ist sicherlich eines der effektivsten und persönlichsten Dialogmarketing-Instrumente -vorausgesetzt, es wird richtig angewandt und man bewegt sich im rechtlich vorgegebenen Rahmen. Aber wie telefoniert man richtig – und erreicht auch wirklich sein Ziel? Telefontrainerin Claudia Fischer hat im Folgenden einen Leitfaden für Sie zusammengestellt, mit dem Sie sich sofort ans Telefon setzen und durchstarten können.

Der „gute Draht“: auf die innere Einstellung kommt es an
Sicherlich jeder, der beruflich etwas per Telefon erreichen will, macht sich vor einem wichtigen Telefonat ein paar Gedanken. Und das ist auch gut so. Nur – sind es positive oder negative? Denn für den Erfolg zählt zunächst eines: die eigene innere Einstellung. So haben viele Menschen bereits beim Gedanken an ein Telefonat Hemmungen. Das gilt sogar für professionelle Verkäufer, für die Verkaufsgespräche am Telefon das tägliche Brot bedeuten. Insbesondere vor Anrufen bei unbekannten Gesprächspartnern können (oft unbewusste) innere Widerstände die Erfolgsaussichten von vorneherein trüben. Auf die innere Einstellung kommt es also an: Sie allein entscheidet, wie wir uns beim Telefonieren fühlen – und ob wir die Weichen im Voraus auf Erfolg stellen.
Das Telefon sollte also als Freund und Verkaufshelfer betrachtet werden. Es gilt, mit Motivation und Engagement zu telefonieren, statt nur eine lästige Pflichtaufgabe zu erfüllen. Dann kann sich die Begeisterung auf das Gegenüber übertragen – und die Chancen für eine erfolgreiche Neukundengewinnung oder einen Abschluss bei Verkaufsverhandlungen steigen. Auch für Kundenbindung, Terminvereinbarungen oder den schnellen Informationsaustausch lässt sich das Telefon effizienter nutzen, wenn es als „guter Draht“ auf der persönlichen Skala der Kommunikationskanäle weit oben steht.

Selbst die Initiative ergreifen
Wie jedoch baut man eine Freundschaft zum Medium Telefon auf? Unter anderem dadurch, dass man sich mit dessen vielfältigen Vorteilen beschäftigt. Fast automatisch führt dies zum Abbau von Hemmschwellen und einem bewussteren, professionelleren Telefonierverhalten. Menschen, die Angst vor dem Telefonieren haben, sollten sich zudem positive Anreize, also lohnenswerte Ziele schaffen, die sie eine Freundschaft mit dem Telefon aktiv anstreben lassen.
Zu diesen Zielen gehört beispielsweise der Aufbau einer Beziehungsebene, die am Telefon viel eher gelingt als zum Beispiel nur durch einen Brief. Der Anrufer kann jederzeit auf den Kunden am anderen Ende der Leitung reagieren und seine Angebote flexibel an dessen Bedürfnissen ausrichten. Verkäufer, die das beherrschen, sind auf dem besten Weg zum Telefon-Profi. Darüber hinaus basiert die hohe Kunst des Telefonverkaufs auf dem Managementprinzip „Handle, statt dich behandeln zu lassen“. Diese Strategie bedeutet, die Initiative zu ergreifen, um das Gespräch zielorientiert zu steuern und selbst bei schwierigen Gesprächspartnern die Oberhand zu behalten.
Verkäufer, die bereits solche Erfahrungen gemacht haben, werden vermutlich den Hörer mit Vorfreude in die Hand nehmen – und froh sein, ein persönliches Gespräch führen zu dürfen. Beste Voraussetzungen also, um das enorme Potenzial des Telefons voll ausschöpfen zu können. Dabei helfen Ihnen folgende Tipps.

Erfolgreich einsteigen und telefonieren

Tipp 1: Schaffen Sie den perfekten Ort zum Telefonieren!
Entscheidend für den Erfolg am Telefon ist vor allem der (erste) Eindruck, den Sie als Anrufender vermitteln. Hintergrundgeräusche wie andere Telefone, Radios oder Straßenlärm lenken ab und vermitteln auch dem Kunden kein gutes Bild. Weisen Sie Ihre Kollegen darauf hin, dass sie für einen bestimmten Zeitraum nicht zu sprechen sind und nicht gestört werden möchten. Absolut tabu während des Gesprächs: Rauchen, Essen oder andere Geräusche wie das Klicken mit dem Kugelschreiber oder Rascheln mit Papier. Das Telefon sollte sich in Reichweite befinden, ideal sind Head-Sets. Notizzettel und Stifte liegen bereit, auch die Kundendaten sind abrufbar. Erst wenn all dies gewährleistet ist, sollten Sie mit dem „eigentlichen Job“, dem Telefonieren, beginnen.

Tipp 2: Warum rufen Sie an?
Notieren Sie sich alle Gründe und definieren Sie Ihre Ziele. Was ist Ihr Hauptgesprächsziel? Wie wird Ihr Gesprächspartner reagieren? Gehen Sie Ihr Gespräch im Gedanken durch. Formulieren Sie Ihren telefonischen Leitfaden schriftlich. Legen Sie alle Unterlagen und Schreibutensilien neben das Telefon.

Tipp 3: Bitte lächeln! Sie wirken positiver und freundlicher, fühlen sich sicherer und strahlen mehr Optimismus aus, wenn Sie lächeln. Ihr Gesprächspartner hört Ihnen dann aufmerksamer zu. Halten Sie sich aufrecht während des Telefonats – Ihre Stimme spiegelt Ihre Haltung wider.

Tipp 4: Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner professionell und sympathisch!
Der Angerufene braucht einige Sekunden, um sich auf Sie einzustellen. Dieser Zeitraum ist ideal für Gruß, persönliche Anrede, Nennung Ihres vollständigen Namens (Vor- und Zuname, denn das ist einprägsamer und schafft Vertrauen) und Ihres Unternehmens. Hat Ihr Unternehmen einen eher geringen Bekanntheitsgrad, nennen Sie es am besten vor Ihrem Namen.

Tipp 5: Stellen Sie den Kunden in den Vordergrund!
Sprechen Sie Ihren Geschäftspartner namentlich an. Stellen Sie ihn während des gesamten Gesprächs in den Vordergrund und versenden Sie keine „Ich“-, sondern „Sie“-Botschaften. So machen Sie das Gespräch persönlicher. Beispiel: „Was halten Sie für besonders wichtig?“

Tipp 6: Üben Sie den Satz zur Sache!
Nutzen Sie den Erfolgsfaktor vieler Redner und bereiten Sie Ihren Gesprächseinstieg vor. Am Telefon haben Sie nach der Begrüßung höchstens 30 Sekunden Zeit, um den anderen zu überzeugen. Eine halbe Minute also, um Ihre Zielbotschaft in kurzen, konkreten Worten mit fesselnder Stimme zu vermitteln und dem Kunden einen Vorgeschmack auf seinen Nutzen zu geben. Vermeiden Sie Monologe, überflüssige Floskeln wie „Ich wollte mal fragen“, eine falsche Fragetechnik wie „Darf ich fragen …?“, negative Bemerkungen über die Wettbewerber und das Aufdrängen von Unterlagen, die der Kunde gar nicht wünscht.

Tipp 7: Führen Sie durch gezielte Fragen!
Wer fragt, der führt – die Fragetechnik ist die Königin im Verkaufsgespräch (siehe Kasten unten). Durch Fragen zeigen Sie Interesse und beziehen Ihren Ansprechpartner aktiv ins Gespräch ein. Die Antworten Ihres Kunden ermöglichen ein individuelles, bedarfsgerechtes Angebot.

Tipp 8: Überzeugen Sie mit Kundennutzen!
Direkt oder indirekt stellt sich jeder Kunde die Fragen, warum er kaufen soll und warum er gerade bei Ihnen kaufen soll. In drei Stufen beantworten Sie diese Fragen: Stellen Sie zunächst Ihr Angebot dar. Darauf aufbauend machen Sie diese Unternehmens- beziehungsweise Produktleistung für den Kunden transparent – „übersetzen“ sie also – und sprechen den (vermuteten) Nutzen des Kunden an. Abschließend aktivieren Sie den Kunden, seine Meinung zu sagen.

Tipp 9: Erkennen Sie versteckte Kaufsignale durch aktives Zuhören!
Fragen, Zustimmung, Vergleiche und vieles andere mehr signalisieren ein Kaufinteresse, das dem Kunden oft selbst gar nicht oder nicht voll bewusst ist. Sie erkennen diese wertvollen Botschaften durch aktives Zuhören, also sofortige Analyse des vom Kunden Gesagten, und direkte Antworten.

Tipp 10: Bleiben Sie positiv im Kundenkopf präsent!
Ein professioneller Gesprächsabschluss besteht aus mehr als nur einer Verabschiedung mit persönlichen Wünschen. Er enthält eine positive Zusammenfassung des Gesprächs, einen konkreten Verbleib und eine Aufforderung zur Tat. Wenn Sie jetzt noch wissen möchten, welche DOs und DONTs Sie beim Telefonieren beachten sollten und wann sich das Nachfassen lohnt, lesen Sie einfach die Tipps zum Telefonmarketing auf der folgenden Seite.

Fragetechniken und sanfter „Druck“
Die vier grundlegenden Fragetechniken unterscheiden sich unter anderem durch die mögliche Art der Antworten und den Grad der Beeinflussung des Gegenübers:

Offene Fragen beginnen zum Beispiel mit „W“-Fragewörtern wie „wer“, „wie“ oder „wo“. Sie eignen sich gut dazu, Hintergründe und die Meinung des Gegenübers zu ergründen. Außerdem fördern sie den Dialog, bringen selbst schweigsame Menschen zum Reden und sind ein ideales Instrument, um das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.
Geschlossene Fragen lassen nur die Antworten „ja“ oder „nein“ zu und dienen deshalb in erster Linie dazu, eine Entscheidung herbeizuführen. Bei Vielrednern kann man mit diesem Fragetyp den Redefluss bremsen.
Suggestivfragen werden verwendet, um das Gegenüber in die gewünschte Richtung zu dirigieren. Sie sind so gestellt, dass dem anderen praktisch nur eine Bestätigung als Antwort möglich ist. Vorsicht: hier kann sich der Angerufene manipuliert fühlen – wenn auch oft nur auf einer unbewussten Ebene. Bei festgefahrenen Dialogen können Suggestivfragen dennoch hilfreich sein.
Alternativfragen lassen dem Gefragten die Entscheidung zwischen zwei positiven Möglichkeiten. Das kann bei unentschlossenen Gesprächspartnern zum Erfolg führen, jedoch auch als Einschränkung empfunden werden.

Dos and DONTs beim professionellen TelefonierenDas sollten Sie tunVermeiden Sie kurzfristiges Verkaufen, das den Menschen nicht in den Vordergrund stellt. Vielmehr sollte dem Ansprechpartner das Gefühl vermittelt werden, wichtig zu sein. Das Gespräch ist daher sowohl auf der Sach- als auch auf der Beziehungsebene zu führen.
„Aber wir …“, „Aber das …“ – jeder Verkäufer kennt und fürchtet sie: die Einwände des Kunden. Jeder Verkäufer? Nein, denn die echten Profis erkennen das „Aber“ des Kunden als Chance. Das gilt gerade im Telefonverkauf. Voraussetzung für eine solche positive Sichtweise ist natürlich die Fähigkeit, professionell mit den Einwänden umzugehen.
Aussagen wie „Dafür haben wir schon einen Partner“ bieten beispielsweise eine gute Möglichkeit einzuhaken, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Bestätigen Sie in diesem Fall den Bedarf des Kunden und verbinden Sie dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners.
Auch Standardeinwänden – wie etwa den Argumenten „kein Geld“, „kein Bedarf“, dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen – lässt sich durch schlagfertige, charmante und höfliche Einwandbehandlung begegnen, und zwar in drei Schritten:
1. Den Kunden loben: Respektieren Sie echte Einwände Ihres Kunden und machen Sie dies auch deutlich. Bestätigen Sie Ihr Gegenüber in seinen Bedenken am besten durch ein detailliertes Lob in positiven Worten – allerdings (das ist wichtig!) lächelnd, charmant und ehrlich gemeint.
2. Das Gespräch zurückführen und (Kunden-)Nutzen bieten: Führen Sie das Gespräch durch eine suggestive Überleitung an den Ausgangspunkt zurück und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Vermitteln Sie ihm seine Vorteile, die er durch Sie bekommt.
3. Durch Fragen führen: Führen Sie Ihren Kunden abschließend durch eine gezielte Frage zurück in den Dialog.
Das sollten Sie vermeiden
1. Auf Konfrontation gehen: Vermeiden Sie unbedingt Worte wie „aber“, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen.
2. Mit Gegenfrage antworten: Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen.
3. Sich in die Flucht schlagen lassen: Versuchen Sie nicht, das Gespräch nach dem Einwand möglichst schnell zu beenden, um beispielsweise nach Argumenten suchen zu können. Sie würden damit nur einer Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden Vorschub leisten. Viel geschickter ist es, dranzubleiben. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer kann die Atmosphäre zurück ins Positive wenden.
Richtig nachfassen:
Wann Sie am Ball bleiben sollten
Grundsätzlich lohnt sich das Nachfassen fast immer. Ein Kunde kann sich sogar leicht beleidigt fühlen, wenn ein Verkäufer zu schnell aufgibt. Mit charmanter Hartnäckigkeit lassen sich dagegen Pluspunkte sammeln – und das Bemühen um den Kunden signalisiert diesem seine Wichtigkeit.
Unbedingt nachfassen, wenn…

der Kunde grundsätzliches Interesse am Angebot hat. Es besteht dann ein aktueller oder zumindest zeitnaher Bedarf.
das Angebot zum Kunden „passt“, also Produkt oder Dienstleistung für ihn einen einzigartigen Vorteil haben.
Verkäufer und Kunde sich persönlich, also auf der Beziehungsebene, gut verstehen.
der Kunde sich als Referenzkunde eignet, so dass sich über ihn wertvolle neue Kunden gewinnen lassen.
es neue Angebotsalternativen gibt, die der Kunde bisher noch nicht kennt.
sich die Situation beim Kunden – zum Beispiel die Finanzlage seines Unternehmens – geändert hat.
der Kunde sich für einen Wettbewerber entschieden hat, denn das bedeutet, dass bei ihm Bedarf besteht.

In wenigen Fällen ist es allerdings besser, auf erneute Anrufe zu verzichten und gegebenenfalls den Kontakt mit Mailings, SMS oder Newsletter fortzuführen:Aufs Nachfassen besserverzichten, wenn …

der Kunde definitiv keinen Bedarf hat
Sie genügend Versuche gestartet haben, sich die Kaufverhandlungen immer wieder in die Länge ziehen, die Gründe für diese Verzögerungen Vorwände zu sein scheinen und ein gemeinsames Ergebnis in undefinierbare Ferne rückt.
der Kunde ungewöhnlich oft nicht zu erreichen ist oder er Gespräche auffällig oft abbricht.