Kundenorientierung ist das A und O: So gelingt der Telefonverkauf an Gen Y-ler!

Generation Y? Diesen Begriff haben Sie wahrscheinlich schon oft genug gehört. Und vor Ihren Augen erscheint dann vielleicht folgendes Bild: Ein Hipster mit Bart, der in einem Münchner Szenecafé sitzt – und einen Soja Chai Latte trinkt, während er auf seinem MacBook bloggt. Oder eine Gruppe junger Leute, die ihrer Kreativität in gemütlichen Co-Working-Spaces freien Lauf lassen. Falls Sie sich jetzt ertappt fühlen, kann ich Sie beruhigen: Mit dieser Vorstellung sind Sie nicht allein. Was viele Unternehmer dabei jedoch vergessen: So sieht ihre zukünftige Zielgruppe aus! Und diese Kunden ticken völlig anders, als sie es bisher gewöhnt sind.

Authentische Kundenkommunikation statt Gesprächsführung nach Schema F

Die Generation Y ist anspruchsvoll, medien- und technikaffin, ist sich ihrer Wünsche bewusst – und auch bereit, dafür zu zahlen. Eigentlich logisch, dass sich daher Gesprächsführung und Kundenkommunikation ebenfalls ändern müssen, um diese Zielgruppe zu erreichen. Persönlich, interaktiv, mobil und einfallsreich – nur so gelingt es Ihnen, die Digital Natives auf sich aufmerksam zu machen und zu begeistern.

Wenn wir einen Blick auf die gegenwärtige Marketing-Landschaft werfen, fällt schnell auf: Nur wenigen Unternehmen gelingt es, parallel Millennials und ihre Vorgängergeneration zielgerichtet anzusprechen. Die Zeiten, in denen die „Best Ager“ die attraktivste Zielgruppe waren, sind unwiederbringlich vorbei. Höchste Zeit, die Fühler auch nach den „jungen Wilden“ auszustrecken und sich auf ihre Art der Kommunikation einzulassen. Verpassen Unternehmen diesen Zeitpunkt, kann das fatale Folgen haben. Wohin das führen kann, zeigt sich bereits jetzt in der Finanz- du Versicherungsbranche: Die Generation Y fühlt sich vom angestaubten Image nicht abgeholt, während die alte Zielgruppe nach und nach ausstirbt – im wahrsten Sinne des Wortes. Eine weitere große Baustelle ist die Akquise: Schema F funktioniert hier nicht mehr. Höchste Zeit also, Ihre Mitarbeiter fit für Kontakt mit der Generation Y zu machen!

Generation Y: 5 Tipps für erfolgreiche Kommunikation und Telefonverkauf

Entscheidend ist vor allem, dass sich immer wieder vor Augen halten, dass die Generation Y einen anderen Anspruch an Marketing und Verkauf erhebt, als Sie es bisher kennen. Ein gutes Produkt reicht nicht mehr – entscheidend ist für die jungen Kunden vor allem eins: der persönliche Mehrwert, den der Kauf oder Vertragsabschluss ihnen bringt. Das sollten Sie bei Kundengesprächen immer im Hinterkopf haben.

Rundum informiert: Ein Kunde interessiert sich für eines Ihrer Angebote und hat einen telefonischen Beratungstermin vereinbart? Wenn Sie nach der Begrüßung erst einmal eine Infodusche auf den Anrufer loslassen, können Sie eigentlich direkt wieder auflegen. Keine Kundengeneration ist besser informiert! Mit Sicherheit hat Ihr Gesprächspartner gegoogelt und alles über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt in Erfahrung gebracht – bevor er überhaupt um einen Termin gebeten hat. Hier gilt für den Telefonverkauf: Langweilen Sie Ihr Gegenüber nicht mit Dingen, die er sowieso schon weiß, sondern kommen Sie direkt zur Sache!
Vom Produkt zum Mehrwert: Während die Vorgängergeneration Wert auf technische Details gelegt hat, geht es der Gen Y um Schlichtheit. Schnell, einfach und unkompliziert heißen die entscheidenden Schlagworte! Für Sie als Verkäufer bedeutet das: Weniger ist mehr. Stellen Sie sowohl bei der Kaltakquise als auch bei vereinbarten Gesprächen klar und in wenigen Worten heraus, wie das Produkt oder die Dienstleistung das Leben Ihres potenziellen Kunden bereichert. Darauf kommt es der Gen Y nämlich an!
Zeit ist Geld: Wenn es eine Sache gibt, auf die die junge Generation Wert legt, ist es Unmittelbarkeit. Dass gilt auch für den telefonischen Kundenkontakt: Die Gen Y hasst es zu warten und angeblich ist ihre Aufmerksamkeitsspanne kürzer als die eines Goldfisches. Ein Schlüsselfaktor ist daher die Bereitstellung von relevanten Informationen zum richtigen Zeitpunkt. Bei konkreten Vereinbarungen sind Verbindlichkeit und Präzision wichtig. Vertrösten Sie Ihren Gesprächspartner daher nicht auf „gleich“ oder „später“, sondern geben Sie zum Beispiel einen genauen Zeitpunkt für einen Rückruf vor.
Erreichbar auf allen Kanälen: „Nein tut mir leid, unser Büro ist nur bis 16:30 Uhr besetzt. Einen späteren Termin kann ich Ihnen leider nicht anbieten.“ Da brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn die Aufträge ausbleiben! Was spricht dagegen, eine Beratung auch per Videotelefonat um 18:00 Uhr durchzuführen? Bei kleinen Fragen zwischendurch kommuniziere ich mit meinen Kunden auch schnell via WhatsApp oder Facebook Messenger. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie unterwegs sind!
Authentisch und auf Augenhöhe: Früher waren absolute Höflichkeit und sehr formelle Formulierungen in Business-Telefonaten das A und O, doch die Zeiten haben sich geändert. Studien belegen, dass sich Menschen im Gespräch besonders dann wohlfühlen, wenn Sie das Gefühl haben, mit einem Gleichgesinnten zu reden. Dieses Gefühl erreichen Sie prima über die Wahl des Sprachlevels. Spitzen Sie also die Ohren und machen Sie sich etwas lockerer, wenn Sie einen Gen Y-ler am Hörer haben.