Beeinflussung oder Manipulation – was ist wohlwollend in Gesprächssituationen wie Telefonaten?

„Es ist leichter, die Menschen zu täuschen, als sie zu überzeugen, getäuscht worden zu sein.“ Das wusste Mark Twain schon vor weit über hundert Jahren.

Politik, Medien und Werbung haben schon immer versucht, Menschen zu beeinflussen. Ist Manipulation also grundsätzlich des Teufels, oder kann sie auch zum Guten dienen? Mit allem, was wir tun oder unterlassen, beeinflussen wir unsere Mitmenschen. Das ist zunächst weder gut noch schlecht. Es kommt auf die Situation und auf die Intention an. Fakten, Argumente, aber auch Erzählungen können anderen zum Vorteil oder zum Nachteil gereichen. Ob die Richtung einer Beeinflussung positiv oder negativ ist, hängt mit Persönlichkeit, Charakter und dem Wertesystem des Kommunizierenden zusammen – stets vorausgesetzt, es liegen weder eine existenziell bedrohliche Notlage noch eine pathologische Psyche zugrunde.

Wenn Sie einen Kunden anrufen, möchten Sie ihn selbstverständlich von den Vorzügen Ihres Angebots überzeugen und folglich in Ihrem Sinne überzeugen. Dabei verwenden viele – bewusst oder unbewusst – Manipulationstechniken wie das Wiederholen unterstützender Argumente, das Weglassen möglicher Schwierigkeiten und das Zur-Verfügung-Stellen gezielter Informationen. Das geht so weit noch in Ordnung, sofern Sie keine schwerwiegenden Probleme verschweigen, den anderen unter Druck setzen oder Angst schüren. Letzteres sind in meinem Wertesystem illegitime Techniken, von denen ich abrate, die Sie besser vermeiden sollten. Gerade für Versicherungsvertreter liegt das „Geschäft mit der Angst“ durch Angstschüren leider nahe, denn es geht ja um den Schutz vor Risiken. Aber auch wenn Sie für eine Versicherung arbeiten, können Sie mit positiven Argumenten punkten – wie eben dem Schutz, den Sie bieten. Auch Generalisierungen wie „Das ist üblich, das macht man so …“ sind einer guten Kundenbeziehung abträglich. Denn: Wer ist „man“? Und: „Üblich“ ist fast wie „grundsätzlich“, beides vermittelt somit das Gegenteil von flexibel sein. Kein Wunder, wenn sich der Gesprächspartner entsprechend gemaßregelt fühlt.

Angenehm angesprochen (und somit bejahend beeinflusst) fühlt sich jemand, wenn Sie ihm „Zauberworte“ und positive Botschaften vermitteln. Nutzen Sie den Charme positiver Manipulation gezielt im Kundengespräch, indem Sie seine Vorteile nennen und wertschätzend auf Augenhöhe mit Ihrem Gesprächspartner am Telefon agieren. Das Gegenteil von Zauberworten sind übrigens Antiworte oder Killerphrasen, mit denen Sie Ihren Partner ganz schnell in die Flucht schlagen. Hier einige Beispiele, wie Sie weniger gut oder besser kommunizieren:

• Die Kundin hat offensichtlich ein Problem, das Sie mit Ihrem Angebot lösen können. Bitte sprechen Sie jetzt nicht von einem „Problem“. Das klingt immer „problematisch“. Sagen Sie lieber etwa Folgendes: „Frau Lange, klar ist das eine Herausforderung. Damit haben Sie gleichzeitig die große Chance, …“ (jetzt kommt, was sich durch Ihr Angebot ändert).
• Sie möchten einen „Vorschlag“ unterbreiten. Das ist leider auch ein Schlag. Besser sagen Sie: „Herr Weber, ich habe da eine Idee für Sie …“ oder stellen eine Frage: „Frau Maier“, was halten Sie von …?“
• Es hilft nichts. Sie müssen einen Einwand unterbringen oder etwas klarstellen. Vermeiden Sie lieber provozierende Ausdrücke wie „aber“, „ja, aber“, „dennoch“ oder „trotzdem“. Bei diesen Worten gehen Menschen rasch in eine Abwehrposition, empfinden das Nachfolgende eher als Rechtfertigung und sind weniger offen für Argumente. Wohlwollender klingt es, wenn Sie die negative und die positive Seite der Medaille trennen und zwei Sätze sagen: „Einerseits … Andererseits …“
• Der andere hat etwas falsch verstanden. Wenn Sie ihm „Das haben Sie falsch verstanden“ so ins Gesicht sagen, fühlt er sich in die Enge gedrängt oder angegriffen. Besser nehmen Sie die Schuld am Missverständnis auf sich: „Entschuldigung, da habe ich mich unklar ausgedrückt. Ich meine …“
• Bei konstruktiver Kritik ist es immer besser, Ich-Formulierungen zu verwenden als Sie-Formulierungen. Sagen Sie also lieber statt „Sie müssen das so sehen …“, Ich verstehe das so …“.
• Immer schön, wenn wohldosiert, ist natürlich ein Lob. Das geht sogar, wenn der Kunde einen Einwand bringt. Loben Sie seine Sachkenntnis: „Donnerwetter, Herr Leber, Sie sind ja gut informiert …“ Dann fühlt er sich aufgewertet und ist aufnahmebereiter für Ihre Ausführungen. Loben Sie ehrlich, detailliert und im aktuellen Moment, vermeiden Sie Übertreibungen an der falschen Stelle. Letztere wird der Angesprochene schnell entlarven.

Sie sehen: Das sind zwar auch Formen der Manipulation, wenngleich erlaubte, wertschätzend. Übrigens können Sie auch am Telefon erkennen (ich sage gern „Am Telefon können auch die Ohren sehen“), wenn jemand Sie anlügt, obwohl Sie nicht sehen, ob er rot oder blass im Gesicht wird. Sagt nämlich jemand etwas, hinter dem er nicht steht, hören Sie das an seiner Stimme, die plötzlich gepresster klingt oder höher wird, oder an der Sprechgeschwindigkeit, die auf einmal zunimmt.

Ihre Haltung und Absicht entscheiden darüber, ob Sie ein positiver Beeinflusser oder negativer Manipulator sind – wie möchten Sie behandelt werden und auf welcher Seite stehen Sie? Sind Sie angstbestimmt oder leben Sie mit und nach der Liebe – im umfassenden Sinne?

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