Telefontraining „to go“: Ein bisschen mehr Gefühl, bitte!

Dieser Artikel erschien in „sales business“ Juli/August 2012.
Social Media ist heute zwar in aller Munde, wirklich persönlicher Kundenkontakt findet aber nach wie vor nur über das Telefon statt. Denn durch ein direktes Gespräch ist es möglich, effektiver auf die Wünsche und Bedürfnisse des Gegenübers einzugehen.

Das Telefon ist für uns heute – sowohl privat als auch beruflich – absolut essenziell. Handys und Smartphones ermöglichen uns die Kommunikation von jedem Ort aus: Die Verbraucher in Deutschland telefonierten 2011 im Durchschnitt 288 Millionen Minuten pro Tag mit dem Handy. 2010 waren es noch 275 Millionen Minuten, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Dialog Consult und dem Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM).

Eigentlich klingen diese Zahlen fast schon erstaunlich. Denn auch in Zeiten von Twitter, Facebook und Co., die seit Monaten als neue, eierlegende Wollmilchsäue der Kundengewinnung gepriesen werden, greifen über zwei Drittel der Neukunden zum Telefonhörer, um sich bei einer Firma zu informieren, einen Termin zu vereinbaren oder einen Auftrag zu erteilen. Das zumindest ist das Ergebnis der Studie „Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012“, die vom imk (Institut für Marketing und Kommunikation) und WinLocal, einer auf Mittelstandsmarketing spezialisierten Internetfirma, durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.600 Betriebe und 1.000 Verbraucher.

Von Mensch zu Mensch

Fest steht: Das Telefon ist nach wie vor ideal für den Businesskontakt und trägt entscheidend zur Kundenbindung und damit zum Geschäftserfolg bei. Es ist auch heute noch der beste Kanal, um mit dem Kunden direkt zu kommunizieren. Wie die imk-Studie belegt, greifen die meisten Menschen für komplexe Sachverhalte trotzdem lieber zum Telefonhörer. Auf diese Weise lassen sich persönliche Bedürfnisse und Wünsche schneller und leichter erklären und besprechen. Vieles lässt sich am Telefon rascher abwickeln und besser verhandeln als per Mail, Chat oder gar im Forum.

Das Telefon kommt in so gut wie jedem Geschäftsbereich mit Kundenkontakt zum Einsatz – egal ob zur Akquise, beim Entgegennehmen von Bestellungen, Beschwerden oder Wünschen, beim Telefonsupport oder dem telefonischen Forderungsmanagement. Im Telefonat wird eine persönliche „Beziehung“ zum Kunden geschaffen. Sei es durch ein Lächeln des Mitarbeiters, das sich auf seine Stimme überträgt, oder durch die gemeinsame Suche nach einer Problemlösung bei Beschwerden. Entscheidend für den Erfolg ist, dass die Mitarbeiter kompetent und freundlich auftreten. Das reicht von der sympathischen Begrüßung, über das Klären des Anliegens bis hin zum zufriedenstellenden Abschluss sowohl für den Anrufer, als auch für den Mitarbeiter.

Zufriedene Kunden sind kaufende Kunden

Aus diesem Grund spielt die Beziehungsebene bei einem Kontakt eine absolut wichtige Rolle. Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden über den Eindruck, den die Mitarbeiter beim Kunden hinterlassen. Dabei wird der sachliche Inhalt fast schon unwichtig. Denn Kaufentscheidungen sind größten Teils Bauchentscheidungen, auch wenn wir sie gerne rationalisieren möchten. Wenn der Kunde sich gut aufgehoben und verstanden fühlt, ist er zufrieden und tendiert zum Kauf.

Wirklich gute Verkäufer zeichnen sich deshalb unter anderem dadurch aus, dass sie ihre Kunden sowohl kompetent und schnell beraten, als auch „verstehen“ – ein Gefühl, das Unternehmen über das Internet nur schwer vermitteln können, ohne viel Zeit zu investieren.

Und was eine vernünftige Kundenkommunikation via Social Media betrifft, so liegt auch noch einige Arbeit vor den Unternehmen: Eine Studie von A.T. Kearney hat ergeben, dass eine Mehrheit der in diesem Bereich aktiven Firmen auf Kundenrückmeldungen nicht reagiert. Die Unternehmensberatung hat die Social-Media-Kommunikation von weltweit 50 großen Marken hinsichtlich Verbraucherinteraktion, Unternehmenstransparenz und Reaktionsbereitschaft untersucht. Von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, haben 27 auf keine einzige Rückmeldung reagiert. 38 der untersuchten Firmen haben ihre Facebook-Seite gefiltert und erlauben ausschließlich eigene Posts. 94 Prozent führen Besucher auf eine Seite mit Einweg-Kommunikation – so etwas ist beim Telefon zum Glück von Vorneherein ausgeschlossen.

Social Media bleibt eine weitere Kontaktmöglichkeit

Wichtig ist es, dem Kunden in Zukunft mehrere Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Wenn die Unternehmen mit ihren Kunden und Konsumenten in Kontakt treten, sich über ihre Serviceleistungen austauschen und dialogfähig bleiben wollen, müssen sie ihre bestehenden Serviceangebote also auch um soziale Medien erweitern. Niemand kommt heute mehr daran vorbei, sich Gedanken darüber machen, wie diese sinnvoll in die Kundenkommunikation eingebunden werden können. Denn Twitter, Facebook und Co. werden mehr und mehr zum festen Bestandteil der täglichen Kommunikation.

Das Telefon bleibt wesentlich

Auch das Telefon bleibt im Geschäftsleben bestehen. Die Social-Media-Kanäle werden lediglich ergänzend wirken. Dem Kunden stehen damit weitere Servicekanäle zur Verfügung, über die er das Unternehmen ansprechen oder sich informieren kann. Gegebenenfalls. können einfache Anliegen im Chat, über Facebook oder über eine Applikation beantwortet werden. Komplexe Serviceanfragen werden jedoch auch zukünftig in einem persönlichen Gespräch zum Beispiel per Telefon bearbeitet.

Unternehmen sollten auch in Zeiten von Twitter“, „Facebook“ und Co. darauf achten, dass auch noch von Mensch zu Mensch kommuniziert wird. Zwar haben wir im Internet mehr Kontakte als jemals zuvor, sitzen jedoch trotzdem einsam vor dem Computerbildschirm.

Vielleicht vermag es eine Nachricht mit 140 Zeichen, wichtige Informationen in knapper Form zu übermitteln. Aber ein „Hallo Herr/Frau XY, hab grad an Sie gedacht wegen…  Wie geht es Ihnen (heute)?“ oder ein „Es war schön, mit Ihnen zu sprechen. Wir hören uns wieder <Zeitpunkt>. Und wenn Sie vorher Fragen haben, melden Sie sich bitte.“ ist und bleibt einfach persönlicher. Schließlich werden Geschäfte nach wie vor zwischen Menschen abgeschlossen.

Telefon vs. Social Media: Wo legen die Stärken und Schwächen?

Telefon

Pro:

• Anliegen werden schneller geklärt, als per Internet oder per Mail
• Auch für komplexe Anliegen greifen Kunden/Interessenten nach wie vor zum Telefon
• Direkte Kundenkommunikation
• Persönliche Beziehung zum Kunden wird aufgebaut
• Im gesprochenen Gespräch ist es leichter Missverständnisse zu vermeiden
• Reklamationen können sofort kompetent bearbeitet werden
• Verkaufsabschlüsse werden von Mensch zu Mensch, d. h. am Telefon gemacht

Contra:

• Die Mitarbeiter am Telefon haben stets informiert zu sein bzw. die Möglichkeit haben, schnell auf die nötigen Infos zuzugreifen
• Höflich und freundlich bei ungehaltenen Kunden zu bleiben, ist für die Mitarbeiter am Telefon nicht immer leicht
• Es gibt Menschen, die ungern telefonieren oder die sich unsicher fühlen aus Angst alle Fragen kompetent beantworten zu können

Social Media

Pro:

• Schnelle Informationsbeschaffung
• Kontaktanbahnung
• Eine weitere Werbemöglichkeit
• Geschicktes Social Media lässt Fangemeinden entstehen.
• Offene Kommunikation kann das Vertrauen der Kunden stärken.

Contra:

• Eine echte Social-Media-Strategie haben bisher nur wenige Unternehmen.
• Auch Social-Media-Aktivitäten sind zeitaufwändig und verlangen regelmäßige Pflege.
• Unternehmen haben oft keine Kapazitäten, um regelmäßig Beiträge zu posten.
• Mit negativen Kommentaren oder Feedback muss gerechnet werden. Das Eigenleben, das sich dabei entwickelt, ist oft nicht mehr transparent bzw. kontrollierbar.

Tipps: Per Telefon Kunden binden

Das Telefon ist laut Bundesverband der Digitalen Wirtschaft nach wie vor das beliebteste Kommunikationsmittel neben der E-Mail. Deshalb können Unternehmen vor allem in diesem Bereich beim Kunden Punkte sammeln:

• Schaffen Sie endlose Warteschleifen ab.
• Sichern die die Erreichbarkeit, d. h. stellen Sie sicher dass Ihre Anrufer nach 1 bis 3 Mal klingen freundlich begrüßt werden.
• Der Anrufer sollte – wenn möglich – einen Menschen erreichen, keine Maschine. Ruft der Kunde allerdings außerhalb der Geschäftszeiten an, ist ein Anrufbeantworter sinnvoll, der die Möglichkeit gibt eine Nachricht zu hinterlassen.
• Achten Sie auch auf Feiertagen (unterschiedlich in den Bunderländern) auf Erreichbarkeit bzw. auf aktuelle Bandansagen (im Bsp. für die meisten Bundesländer ist der 15. August ein Arbeitstag, in Bayern ist er Feiertag).
• Bereiten Sie Akquisegespräche vor.
• Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die für den Kundenkontakt nötigen Informationen zur Verfügung, so dass sie rasch darauf zugreifen können.
• Sichern Sie einen konkreten Verbleib im Gesprächsabschluss
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im stets freundlichen und kompetenten Umgang mit den Kunden. Eine positiv und authentische klingende Stimme, Verkaufssprache und Wortwahl sind erlernbar!