»Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit«, wusste schon Mark Twain. Trotz Internet, E-Mail und SMS bleibt für Claudia Fischer weiterhin das persönliche Gespräch der Erfolgsfaktor Nummer eins. Die Telefontrainerin gibt Tipps, wie Sie mit »Zauber-Wörtern« Ihre Gesprächsteilnehmer überzeugen und gewinnen.
Ein Gespräch muss immer so gut sein wie das Gefühl, das es bei den Gesprächspartnern hinterlässt. Gerade am Telefon wirkt eine positive Wortwahl oft als entscheidender Türöffner, fehlen hier doch die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehen können, orientieren Sie sich ausschließlich an dem, was er sagt. Und das nicht nur inhaltlich, wie viele, die mit Kunden am Telefon sprechen und verhandeln, immer noch glauben.
Tonlage und Rhythmus der Stimme entfalten über die Ebene des Unterbewusstseins eine enorme Wirkung – und eben auch die Art der benutzten Wörter und Formulierungen, über die immer Botschaften gesendet werden. Das Problem dabei: Vielen, die häufig am Telefon mit Kunden Kontakt haben, ist die Färbung bestimmter Wörter nicht klar oder sie benutzen völlig unreflektiert einfach ihre Alltagssprache.
Wenn Sie »Zauber-Wörter« wählen und Anti-Wörter vermeiden, ist es ein Leichtes, sofort professioneller und souveräner aufzutreten. Ihr Gegenüber hört besser zu, Missverständnissen wird vorgebeugt und Konflikte lassen sich eleganter meistern.
Neben den erwarteten Kandidaten wie »bitte« und »danke« finden sich in der »Zauber-Sprache« eine Reihe von Begriffen, die bei vielen Menschen mit Kundenkontakt im aktiven Wortschatz fehlen: »absolut« zum Beispiel, »ausgezeichnet«, »natürlich«, »gerne«, »selbstverständlich« oder »prima«. Noch hilfreicher ist möglicherweise die Gegenüberstellung von Alternativen, mit der sich die eigene Wortwahl rasch überprüfen lässt (siehe unten).
Ersatzlos streichen sollten Sie die Wörter »nötig/notwendig«, »nur«, »muss/müssen«, »soll/sollen«. Sie provozieren den Gesprächspartner damit zu Aussagen, die das Argumentieren (etwa in Richtung Verkaufsabschluss) unnötig erschweren. Ebenso sind Wörter und Wendungen zu vermeiden, die nichts aussagen – wie »ehrlich gesagt«, »eigentlich«, »eventuell«, »im Prinzip«, »vielleicht« oder »wahrscheinlich«.
Das wichtigste Zauberwort überhaupt: der Name des Kunden. Schließlich wird jeder Mensch gerne persönlich angesprochen – eine optimale Gelegenheit, die im Gespräch so hilfreiche Beziehungsebene herzustellen.
»Zauber-Wörter« verwenden
Anti-Wörter und -formulierungen:
billig
aber, doch, jemand, dennoch
erst
gleich, umgehend
ja, aber …
würde, könnte …(Konjunktive)
Konkurrenz
Kosten
Kritik
nicht schlecht
Problem
teuer
Dafür bin ich nicht zuständig.
Sie haben mich falsch verstanden.
Sie müssen bedenken, dass …
Verstehen Sie mich bitte nicht falsch.
Ihren Namen habe ich nicht verstanden.
Zauber-Wörter und -formulierungen:
preiswert, wertvoll, hochwertig
und, auf der anderen Seite
schon
sofort
aus Ihrer Sicht
wird, kann … (Indikative)
Mitbewerber, Wettbewerber
Investition, Kondition, Preis
Hilfestellung
gut, hervorragend, super, prima
Fragen, Anliegen, Chance, Aufgabe
preiswert, wertvoll, hochwertig
Verantwortlich ist Herr/Frau …, ich kläre das gerne für Sie ab.
Ich habe mich unklar ausgedrückt.
Bitte denken Sie daran, dass …
Bitte verstehen Sie mich richtig.
Habe ich Ihren Namen richtig verstanden, Herr/Frau …?