Telefonmarketing Spezial – Dezember 2001
Immer wieder kommt es vor, dass Vereinbarungen oder Fristen nicht eingehalten werden, Bestellungen falsch aufgenommen werden, der Kunde höflich oder unprofessionell behandelt wird oder dass er falsche Informationen erhält. Wie können Sie sich in derartigen Situationen verhalten, um den Kunden zu versöhnen und ihn vor allem weiterhin als Kunden zu behalten?
1. Lächeln Sie!
Begrüßen Sie den Kunden positiv. Sehen Sie alle Beschwerden als Weg, unzufriedene Kunden zu begeisterten Kunden zu machen. Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen, und sprechen Sie klar und deutlich! Mit einem Lächeln wirken Sie freundlich und sind entspannt. Der Anrufer bekommt das Gefühl, in „guten Händen“ zu sein.
2. Nennen Sie den Namen!
Sprechen Sie Ihren Kunden bereits zu Beginn namentlich an, auch wenn er es in der ersten Rage Überhört.
3. Behandeln Sie Reklamationen ernsthaft!
Nehmen Sie sämtliche Fakten auf, machen Sie detaillierte Notizen. Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Zeigen Sie Flexibilität und Ihre Bereitschaft, alles zu tun, um das Problem zu lösen. Wenn die Beschwerde nicht im Erstgespräch gelöst werden kann, zeigen Sie auf jeden Fall den Lösungsweg klar auf!
4. Zeigen Sie verständnis
Gestehen Sie Ihrem Kunden die Zeit zu, Dampf abzulassen! Ihr Vorteil: Er beruhigt sich dadurch zu einem großen Teil fast von selbst. Hören Sie besonders aufmerksam zu! Zweifeln Sie nicht am Gesagten, sondern reagieren Sie mit EinfühlungsvermÖgen und Respekt: „Ich verstehe Ihre Situation“; „Danke, dass Sie uns sofort angerufen haben, wir werden schnellstens eine für Sie akzeptable Lösung finden“. Auch eine Entschuldigung ist eine angemessene Reaktion, die beschwichtigt.
5. Bleiben Sie ruhig!
Antworten Sie auch auf die Ihrer Meinung nach größte Frechheit nicht impulsiv, sondern freundlich. Damit dämpfen Sie die Aggression.
6. Verifizieren Sie das Gesagte!
Treffen Sie eine klare Vereinbarung! Geben Sie dem Kunden eine Zwischeninformation und eine Erklärung, was passiert ist. Stehen Sie zu der Schuld des Unternehmens. Wiederholen Sie das Vereinbarte, um sicher zu gehen, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken! Bestätigen Sie die Vereinbarungen schriftlich.
7. Bereiten Sie nach!
Machen Sie sich Notizen, welche Schritte eingeleitet werden müssen und wer informiert werden muss. Die Reklamation bildet die Basis für Verbesserungen in Ihrem Unternehmen.
8. Sorgen Sie vor!
Prüfen Sie im Unternehmen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen!
9. Follow-up!
Fragen Sie nach der Reklamationsbearbeitung nach, ob der Kunde nun zufrieden ist. Lassen Sie ihm gegebenenfalls eine kleine Entschädigung zukommen. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft, auch im Kundenkontakt.
Reklamationssünden
- Den Kunden ignorieren.
- Den Kunden nicht ernst nehmen.
- Die Problembearbeitung verzögern.
- Den Beschwerdegrund abstreiten.
- Den Kunden einschüchtern.
- Leere Versprechungen machen.
- Den Kunden vor anderen herabsetzen.
- Die Beschwerde schriftlich verlangen.
- Den Kunden nicht ausreden lassen.
- Die Beschwerde bagatellisieren.
- Ausreden suchen.
- Auf Beschimpfungen mit Beschimpfungen reagieren.