5 Tipps für Ihre Charme-Offensive am Telefon

Zugegeben: Es gibt Menschen, denen Telefonate grundsätzlich leichter fallen als anderen. Denen es gelingt, sofort eine Beziehung zu ihrem Gegenüber aufzubauen und wo ein Außenstehender bereits nach wenigen Minuten den Eindruck bekommt, dass sich die beiden Telefonierenden schon ewig kennen. Ihnen fällt es hingegen eher schwer? Sie klammern sich mit schwitzigen Fingern an Ihren Leitfaden, um das Gespräch irgendwie über die Bühne zu bekommen? Dann habe ich eine gute Nachricht für Sie: Diese Art von Charme und die damit verbundene Fähigkeit, erfolgreich zu telefonieren, können Sie trainieren! Und keine Sorge, ich rede nicht von monatelangem Pauken.

Die folgenden fünf Tipps haben eine große Wirkung – und lassen sich bereits in kürzester Zeit umsetzen. Einzige Herausforderung: Sie müssen gern mit Menschen in Kontakt sein und Beziehungen mögen.

Worauf warten Sie noch, probieren Sie sich aus:

Hören Sie aktiv zu!
Bei einem Telefonat sollte das eigentlich selbstverständlich sein. Trotzdem passiert es immer wieder, dass wir uns ablenken lassen – zum Beispiel von der aufpoppenden E-Mail-Benachrichtigung oder dem Smartphone auf dem Tisch. Zugegeben, bei einem Face-to-Face-Gespräch ist es auch deutlich einfacher, bei der Sache zu bleiben und Aufmerksamkeit zu signalisieren. Etwa durch ein kurzes Kopfnicken, ein empathisches Lächeln oder ein zustimmendes „Mhhh“ – und schon weiß Ihr Gegenüber, dass Sie ganz Ohr sind. Gerade, wenn der visuelle Kanal komplett außen vor ist, wird es daher umso wichtiger, dass Sie alle zur Verfügung stehenden Sinne schärfen und sich ganz darauf konzentrieren, WAS Ihr Gegenüber sagt. Und damit meine ich nicht nur seine eigentlichen Antworten. Sondern auch, WIE er seine Worte meint, welche Zwischentöne er anschlägt, wann und wieso er eventuell Pausen einlegt. Entscheidend ist daher auch, dass Sie Ihrem Gesprächspartner den nötigen Freiraum lassen. Mit anderen Worten: Lassen Sie ihn ausreden und halten Sie sich selbst zurück. Stellen Sie möglichst viele offene Fragen, um mehr über Ihr Gegenüber zu erfahren. Schöner Nebeneffekt: Sie erhalten Informationen, Ihr Gesprächspartner fühlt sich wertgeschätzt und Sie steigen in seiner Anerkennung!
Mit Empathie punkten: Zeigen Sie Interesse!
Smalltalk ist bloß Zeitverschwendung? Wer mit dieser Einstellung in Telefonate geht, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Sympathiepunkte einfach nicht mehr werden wollen. Es gibt kaum einen besseren Eisbrecher – vorausgesetzt, Sie zeigen ehrliches Interesse an Ihrem Gegenüber. Hier hakt es leider oft. Es gibt genug Menschen, die ihren Job ohne großen Antrieb bis hin zur Resignation ausführen. Gerade am Telefon kann das schnell zu einem Problem werden, denn echtes Interesse ist spür- und hörbar! Und jeder hat es zunächst einmal verdient, ernst genommen zu werden. Glauben Sie mir: Ihr Gegenüber spürt, ob Sie ihm nur etwas verkaufen wollen – oder ob Sie wirklich Wert darauflegen, eine für ihn passende Lösung zu finden. Denken Sie immer daran: Echtes, ehrliches Interesse am anderen Menschen ist die Grundvoraussetzung für eine gute und dauerhafte Kundenbeziehung. Fragen Sie also nach und finden Sie heraus, was den Menschen am anderen Ende der Leitung bewegt, was ihm wichtig ist und welche Wünsche er hat.
Ihr Körper lügt nicht – denken Sie dran bei der Gesprächsführung am Telefon!
Ja, Sie haben richtig gelesen. Ihr Gegenüber kann förmlich hören, wenn Sie mit hängenden Schultern in Ihrem Bürostuhl lümmeln oder unruhig auf dem kargen Flur herumtigern. Eine gute Stimmung wird so garantiert nicht aufkommen. Achten Sie daher auf eine selbstbewusste und aufrechte Haltung, wenn Sie zum Hörer greifen. Und es gibt noch eine ganz einfache, aber wahnsinnig effektive Möglichkeit, um Ihrer positiven Einstellung Ausdruck zu verleihen: Lächeln Sie!
PS: Sie haben sich vorgenommen, mehr zu lächeln – vergessen es in der Hektik aber oft? Kein Problem: Kleben Sie sich einfach ein Post-it an den Bildschirm mit einem Smiley drauf. Sobald Ihr Blick darauf fällt, werden Sie unweigerlich lächeln müssen.
Nennen Sie Ihr Gegenüber beim Namen!
Gleich vorweg, die Dosis macht das Gift: Wer sein Gegenüber in jedem Satz mit Namen anspricht, wirkt schnell unglaubwürdig und nervig statt charmant. Wer hingegen die Anrede völlig ignoriert oder in längeren Gesprächen vernachlässigt, büßt dies auf der Beziehungsebene ein.
Allerdings freuen sich die meisten Menschen, wenn sich jemand ihren Namen gemerkt hat und sie beim zweiten Wiedersehen oder Wiederhören persönlich anspricht. Auch wenn es eigentlich nur eine Kleinigkeit ist – mit einer wertschätzend gemeinten persönlichen Anrede zeigen Sie Stil, Respekt, Achtung und erzeugen ein Gefühl von Verbundenheit. Jemanden beim Namen zu nennen, signalisiert: „Sie sind mir wichtig!“ Daher ist es gerade am Telefon relevant, dass Sie den Namen Ihres Gegenübers verwenden und richtig aussprechen. Damit wird das Gespräch viel persönlicher, anstatt in die Kategorie „anonyme Massenabfertigung“ zu fallen. Die persönliche Anrede hat Vorrang vor Nummern! Höchste Zeit also, das Namensgedächtnis ein wenig zu trainieren und Ihr Gegenüber vor einer evtl. Nachfrage nach einer Vorgangs- oder Kundennummer persönlich anzusprechen.😊
Harmonie statt Wettkampf: Kundenorientierung ist das A und O
Auch wenn Telefonieren Ihr Job ist und Sie in erster Linie neue Kunden gewinnen wollen, allerdings ohne penetranter Hardseller zu sein, berücksichtigen Sie: Ein Gespräch ist kein Wettkampf. Wenn Sie Ihrem Gegenüber immer wieder über den Mund fahren, statt ihn sanft zu steuern oder ihn hartnäckig in Grund und Boden quatschen, ist das weder ein ausgewogenes Gespräch noch sonderlich charmant. Und den Abschluss können Sie dann höchstwahrscheinlich auch vergessen. Abgesehen von Dumping- oder Einmalkäufern machen die meisten Menschen Geschäfte mit Menschen, die Sie mögen. Es geht nicht darum, wer der Stärkere ist und den höchsten Redeanteil hat. Kreieren Sie stattdessen eine positive Atmosphäre und sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Gesprächspartner wohlfühlt. Denn die eigentliche Kunst bei einem Telefonat besteht darin, einen Dialog aufzubauen. Dazu gehört auch, auf sein Gegenüber einzugehen, denn nicht alle Menschen verhalten sich am Telefon gleich. Sicher ist Ihnen auch schon aufgefallen, dass manche schier übersprudeln, andere hingegen bevorzugt zuhören. Versuchen Sie nicht, sich Ihren Gesprächspartner zurecht zu biegen, sondern gehen Sie stattdessen lösungsorientiert auf seine Art der Gesprächsführung ein – und schon fliegen Ihnen weitere Sympathiepunkte zu!